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来源：冰点周刊 作者 | 程盟超 编辑| 从玉华
在2018年发生的两起事件后，这家5.5亿用户、日均3000万单、年运送过百亿人次的企业发生了微妙变化：放缓奇迹般的“增长”，关注更基本的安全与服务。 公司将口号改成“All In安全”，但情绪开始失控。一些老员工异常沮丧，质疑公司的价值观。 滴滴客服每天面对近5000例冲突、失联、交通事故等安全，80%属于虚惊，客服说居然还得会破案。 “疑罪从有”还是“疑罪从无”的标准被争论了很久，最终结论是“以投诉人的感受为准”。 他们觉得，到了该开诚布公的时候。把黑箱里的处理规则展示给公众，准备好挨骂，然后大家逐渐形成共识。 事情过去10个月了，滴滴还感受着余震。 2018年8月24日，浙江乐清的赵女士搭乘滴滴顺风车时遇害。往前推至5月，一顺风车司机杀害女乘客后自杀。 两起案件点燃了公众质疑的导火索。滴滴CEO程维和总裁柳青公开道歉：“我们的无知自大，造成了无法挽回的伤害；我们的好胜心盖过了初心�！� 自那时起，这家5.5亿用户、日均3000万单、年运送过百亿人次的企业发生了微妙变化：放缓奇迹般的“增长”，关注更基本的安全与服务。 一位高管称，去年9月，他入职新成立的安全响应中心时，抽检10个安全类投诉，几乎每例都有3~5个流程错误。10个月后的今天，他再也抽检不到流程问题了。 但在中国青年报·中青在线记者采访的20多天里，这家公司依旧每天经受着质问。一位女大学生在快车里哭着来电，说行程太慢，自己即将错过高铁；一位男士收到了女友发来的“一键报警”短信，在电话里嘶吼，“我的女朋友失联了！我要司机的全部信息，立刻！”还有一位外国人深夜焦急地用英文投诉，说司机送回了他遗失的手机，但要走了500元钱。 补课还在继续。大小的会议室中，滴滴的员工们讨论着，争吵着。面对众多“比客观题更难的主观题”，至少在今天，他们还未能得出最满意的答案。 “就几天，一切都变了” 回到风平浪静的日子看，滴滴许多次站在十字路口，有机会避开去年的两次悲剧。 2018年2月，滴滴在北京工人体育馆举办年会。程维强调，“安全第一，不仅仅是口号”。他也曾在公司内部公开提醒，客服每天进线100多万，机器处理掉一半，1万多名人工客服处理剩下的几十万单，难免会有遗漏。 一位离职高管曾告诉媒体，令他感到魔幻的是，去年5月的顺风车凶案发生后，程维已深感事态严重，可很多员工觉得那仅仅是偶然。 顺风车是当时全公司盈利最高的业务，有人说“没有之一”，前景大好。那位离职高管彼时猜测，公司未必没意识到风险，只是在安全和业务间作了权衡。 另一种可能是，“对安全的认知当时是不到位的�！钡蔚瓮汲倒靖弊懿�、安全响应中心负责人赖春波说，2018年9月以前，滴滴“内心把自己当成一家高科技平台”，对社会中那些极端场景缺乏考虑。 (责任编辑：admin) |
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